Dịch vụ của Starbucks, đỉnh cao của dịch vụ.

Starbucks là thương hiệu cà phê nổi tiếng có trụ sở chính tại Seattle, Washington, Mỹ. Được thành lập ngày 30/3/1971 tại Seattle, khi đó Starbucks chỉ là một cửa hàng nhỏ chuyên bán cà phê hảo hạng và thiết bị xay cà phê. Lịch sử của quán cà phê này đã thay đổi khi Howard Schultz – CEO lừng danh của Starbucks sau này – nhận ra tiềm năng của việc đưa phong cách phục vụ cà phê Ý đến với nước Mỹ.

Trải qua 50 năm gây dựng và phát triển, Starbucks không chỉ bó hẹp bản thân tại Seattle hay Mỹ, mà thậm chí còn lan ra khỏi châu lục, đưa nghệ thuật thưởng thức cà phê Ý hiện đại đến với các quốc gia trên toàn thế giới, và hiện giờ Starbucks là một thương hiệu có gần 33.000 cửa hàng trên toàn thế giới.

Câu chuyện quản lý khách hàng của Starbucks khiến thế giới “thán phục”. Năm 2017, Starbucks ghi nhận doanh thu của mình đạt mốc 22 tỷ USD với quy mô hơn 27.000 của hàng. Nhưng đằng sau câu chuyện thành công đó, người ta không quên thời kỳ Starbucks sa thải hơn 10.000 nhân viên và để 1.000 cửa hàng ngừng hoạt động.

Đứng trước tình trạng ngày một trầm trọng kể trên, CEO của hãng này quyết định thay đổi hướng vận hành của Starbucks từ truyền thống sang công nghệ với mong muốn biến Starbucks trở thành một công ty công nghệ bán cafe. Vào năm 2009, họ cho ra đời ứng dụng Starbucks. Đây được xem là sự đột phá trong công nghệ, được xuất phát từ chính những trải nghiệm quản lý khách hàng.

1. Dẫn đầu xu hướng tích điểm điện tử cho khách hàng

Tích hợp khuyến mãi vào trong chi tiêu của khách hàng đã mang đến những điều tích cực. Tất cả các thanh toán mua hàng của khách hàng đều được tích lũy sao, 1$ tương ứng với 2 điểm thưởng. Khi đủ điểm, khách hàng được quyền quy đổi các sao này để nhận những phần đồ uống, đồ ăn miễn phí và sẽ được nâng hạng thẻ và kèm theo đó là những chính sách ưu tiên của thành viên.

Theo thống kê của hãng này vào năm 2018, thì tổng số user active (người dùng khả dụng) của hãng này đã lên đến 15 triệu thành viên thường xuyên sử dụng các chương trình khuyến mãi, tích điểm của Starbucks. Trong khi đó, tổng số thành viên đến sử dụng đồ uống của Starbucks hàng tháng là 75 triệu người. Đây là con số quá kinh khủng không phải thương hiệu nào cũng làm được.

2. Đặt hàng trực tiếp trên giao diện điện thoại

Có lẽ hầu hết chúng ta sẽ ngạc nhiên khi biết rằng chính Starbucks chính là đơn vị đầu tiên nghĩ ra phương thức thanh toán hóa đơn qua điện thoại di động. Câu chuyện bắt đầu từ năm 2011, khi mà hãng này cho ra mắt một ứng dụng "Starbucks®", cho phép bạn đặt hàng hoặc thanh toán online, không mất thời gian cho công đoạn xếp hàng. Tuy vậy nhiều đơn vị công nghệ khác thì lấy ý tưởng đó làm trò cười, vì nó "không giống ai" khi dùng mã QR để làm ứng dụng này. Nhưng hiện nay thì hình thức thanh toán thông minh này đã được lan rộng và trở nên phổ biến trên toàn thế giới, chứng minh cho sự tài tình của Starbucks khi kiên trì với loại hình này.

Điều này giúp giảm thiểu được tình trạng chờ đợi của khách hàng mỗi khi order. Bản chất là khách hàng có thể rút ngắn khoảng thời gian và tận hưởng chất lượng dịch vụ tốt hơn. Đặc biệt là vào những khung giờ cao điểm, khách hàng không có thời gian xếp hàng và chờ đợi lâu cũng như để tránh cho nhân viên phục vụ rơi vào tình trạng quá tải.

3. Payment Hỗ trợ thanh toán nhanh chóng, dễ dàng

Không chỉ đặt hàng trực tuyến, họ cung cấp cho khách hàng của mình những hình thức thanh toán phù hợp nhất. Hãng này đưa ra các hình thức lựa chọn: thanh toán bằng tiền mặt, qua thẻ thành viên của Starbucks, thanh toán bằng việc quét mã code và cả việc thanh toán qua các loại ví điện tử, thẻ ghi nợ (MasterCard, Paypal, Apple Pay).

4. Cá nhân hóa trải nghiệm người dùng

Nếu việc ghi nhận tên khách hàng trên cốc trở thành nét văn hóa điển hình của Starbucks thì với ứng dụng của mình họ đã đi xa nhiều hơn thế trong quá trình quản lý khách hàng của mình. Họ nắm được chi tiết lịch sử giao dịch của người dùng để từ đó chăm sóc họ một cách cụ thể, cá nhân hóa theo từng người dùng.

Nhờ ứng dụng này, bản thân hãng cũng tìm kiếm và thấu hiểu được insight khách hàng của mình tường minh hơn. Điều này hoàn toàn có lợi cho mọi hoạt động khuyến mãi của họ và là minh chứng điển hình cho việc “đúng người, đúng thời điểm”.

5. Quản lý khách hàng phải vì khách hàng

Để có thể thấu hiểu và nhân rộng mô hình như hiện tại, muốn chăm sóc khách hàng trước mắt phải thấu hiểu khách hàng, Đánh đổi bằng nỗ lực nghiên cứu, khảo sát ý kiến khách hàng, với từng đối tượng, từng sở thích, khẩu vị cần có một lộ trình chăm sóc đặc biệt.

Thêm một điều mà Starbucks đã làm rất tốt, đó là đóng góp trong hoạt động xã hội. Họ đứng lên ủng hộ về các hoạt đồng đòi quyền cơ bản cho cộng đồng LGBT, phát động các buổi quyên góp cho những người dị cư và tị nạn vì chiến tranh, tạo việc làm cho người tị nạn và thất nghiệp v.v... Starbucks được ca ngợi nhiều bởi báo chí và các phương tiện truyền thông, một điều rất đáng nể mà không phải hãng nào cũng làm được.